Le transfert d'une conversation d'un chatbot vers à un agent humain doit se faire d'une manière transparente. Pour cela il faut pourvoir configurer des règles d'escalade dans la console d'administration sans compétences techniques et les changer en fonction de l'actualité.

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Élément #1 : Fallback count

Cet élément compte le nombre de scores de confiance du chatbot du bas. On peut déclencher l'escalade vers le formulaire de contact ou le chat avec les équipes support dès que ce compteur est à 2 par exemple.

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Élément #2 : Same Response Count

Cet élément compte le nombre de fois où la dernière réponse est répétée par le chatbot. Il peut être utile pour détecter les blocages dans une conversation.

Élément #3 : Sentiment score

Ce nombre entre -1 et 1 varie avec l'analyse des sentiments : si l'utilisateur est très content, il tendra vers 1 tandis qu'au contraire, si la phrase de l'utilisateur est négative, il tendra vers -1.

Élément #4 : Unsatisfied Count

Cet élément compte le nombre de fois où un utilisateur final a évalué négativement une réponse. Il est en effet de possible d'activer l'évaluation systématique d'une réponse. 

Élément #5 : is Agent Available

Cette valeur est mise à jour en temps réel. Si elle existe, cela signifie qu'au moins un agent humain est disponible (en fonction des disponibilités définies dans la console d’administration).

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Ces 5 éléments combinés ensemble permettent de proposer une expérience client fluide entre le chatbot et les équipes Support. 

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Pour aller plus loin et pour une expérience client personnalisable lors du transfert le comportant du chatbot doit-être configurable pendant 3 moments clés :

- avant le déclenchement de l'escalade,

- après les déclenchement de l’escalade

- et lorsque le transfert s'arrête (le chatbot reprend la main)

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Par exemple sur Prisme.ai, chaque moment correspond à un “événement système” spécifique, le Manager de la console d'administration peut ainsi ajoute rune intention qui répondra à ces “événements système” et peut ajouter un comportement personnalisé au chatbot. Pour illustrer l'intérêt, le Manager de la console d'administration peut simplement proposer un bouton de transfert, ajouter une intention qui indiquera au client que le transfert a commencé et que quelqu'un va bientôt parler avec lui... 

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