Le chatbot peut apporter une réponse instantanée 24/7 sur l'ensemble de vos canaux : sites web, applications mobiles, réseaux sociaux, téléphone ... sur les demandes de premier niveau ou des demandes dites du premier contact. 

Le chatbot combiné à de l'automatisation de workflow no-code/low-code pour aller lancer des actions dans votre système d'information va permettre de tirer profit de l'automatisation et avoir un réel retour sur investissement.

Ni le chatbot, ni l'automatisation de workflow ne peut traiter 100% des demandes. Ce n'est pas le but recherché : les plateformes d'automatisation doivent allier le meilleur de l'humain et de la technologie pour proposer une expérience client fluide, humaine et optimisée.

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Pour cela, Prisme.ai propose 5 règles à respecter :

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Règle #1 - Le chatbot accueille 24/7 et fait le travail des robots

Le chatbot se présente clairement comme un robot, propose les thématiques les plus demandées et s'occupe des demandes destinées à des robots qui sont définies comme suit :

• Des demandes répétitives
• Des demandes nécessitant des réponses complexes à trouver en ouvrant plusieurs outils
• Des demandes où la réponse se trouve sur les canaux digitaux mais difficile d'accès : noyée dans une page FAQ, des documents d'assistance...

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Règle #2 - Le chatbot combiné à des workflows

Le chatbot combiné à de l'automatisation de workflow no-code/low-code pour aller lancer des actions dans votre système d'information va permettre de tirer profit de l'automatisation et avoir un réel retour sur investissement.

Ces workflows doivent cibler des besoins de type "quick-win" c'est à dire simple à mettre en place et qui apportent beaucoup de valeur. 

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Règle #3 - Intégrer le formulaire de contact dans le chatbot

Quand une demande nécessite une intervention humaine ou que le client souhaite avoir quelqu'un au bout de la conversation, une erreur serait de proposer "merci de nous contacter" ou un lien vers le formulaire de contact. Il est recommandé de faire gagner du temps au client en intégrant un formulaire dans la conversation avec l'envoi de l'historique à la soumission du formulaire vers le CRM ou le mail de contact.

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Règle #4 - Aspirer le contenu de l'Assistance dans le chatbot

Presque tous les canaux numériques disposent d'une fonction de recherche et/ou des pages d'assistances. Il est dommage de ne pas intégrer la recherche traditionnelle dans le chatbot. Il y a plusieurs intérêts à cela :

• Économiser du temps et l'effort de recherche si le client n'a pas trouvé sa réponse dans le chatbot. 
• Entrainer le chatbot plus facilement avec les réponses existantes
• Détecter des failles dans les moteurs de recherche traditionnelles, des liens cassés ou informations obsolètes
• Maitriser la réponse apporter sans compétences techniques en aspirant une partie selon vos règles et préférences

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Règle #5 - Passer la main aux équipes support dans le chatbot

Prisme.ai recommande de définir des horaires de disponibilité des équipes support puis d'adapter le comportement du chatbot, ses workflows et ses réponses en fonction de ces disponibilités.  Par exemple, le soir proposer une escalade vers le contenu aspiré puis le formulaire de contact. En journée, si le support est disponible, transférer la conversation à un agent humain de manière transparente.